产品分类
基础服务
一、服务内容:
A、在线支持中心
a.呼叫中心+事件(Case)跟踪系统
通过多种方式和渠道接受客户的服务请求,按照分发升级的机制,由专业的座席工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应,事件(Case)跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决客户问题,并及时记录事件(Case)的响应处理情况。
b.问题处理的升级机制
当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。
c.统计分析
定期将向客户提供事件(Case)统计数据,其中包括重大Case的处理过程和事件(Case)的分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理,及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障,为日后的维护工作提供参考。
B.辅助故障定位
维保项目执行过程中经常出现系统故障难以迅速准确定位的情况,作为硬件系统维护服务提供者,神州数码工程师可通过热线电话或其他远程方式协助客户对维保范围外设备的故障进行定位。
二、服务对象:PC服务器、小型机、存储设备、网络设备
三、服务级别:
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